Sediada em Fortaleza, a CallDesk já foi premiada diversas
vezes pelo atendimento prestado (Foto: Reprodução)
vezes pelo atendimento prestado (Foto: Reprodução)
Nesta terça-feira, 15, é comemorado o dia do consumidor, a
mesma data marca o início das atividades do novo Contact Center da Companhia de
Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern), melhorando os serviços de
atendimento ao cliente da empresa.
mesma data marca o início das atividades do novo Contact Center da Companhia de
Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern), melhorando os serviços de
atendimento ao cliente da empresa.
Atualmente, a Caern atende cerca de 13 mil ligações por mês
apenas em Natal. Mesmo assim, ainda há uma demanda reprimida. A capacidade de
ligações será ampliada para mais de 20 mil. Quando falamos em todo
o Estado, esse número dobra e passa para 40 mil ligações. Para ampliar o
serviço, a Caern contratou uma prestadora de serviços de Contact Center. A
vencedora da licitação foi a cearense CallDesk, empresa que
possui know-how no atendimento de demandas de saneamento, pois também
presta serviços para a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece).
apenas em Natal. Mesmo assim, ainda há uma demanda reprimida. A capacidade de
ligações será ampliada para mais de 20 mil. Quando falamos em todo
o Estado, esse número dobra e passa para 40 mil ligações. Para ampliar o
serviço, a Caern contratou uma prestadora de serviços de Contact Center. A
vencedora da licitação foi a cearense CallDesk, empresa que
possui know-how no atendimento de demandas de saneamento, pois também
presta serviços para a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece).
O serviço migrará da central telefônica da Caern para a
estrutura da CallDesk. A transição se dará inicialmente para os clientes do
Natal mas, ainda neste semestre, os consumidores da região metropolitana e de
Mossoró também serão atendidos pelo novo sistema. Até o final do ano, a meta é
que todos os atendimentos telefônicos do RN sejam via CallDesk. “A fase de
transição é importante, para que possamos prestar um atendimento de excelência
para o consumidor”, explica a Gerente de Relacionamento com os Clientes, Samara
Mendes.
estrutura da CallDesk. A transição se dará inicialmente para os clientes do
Natal mas, ainda neste semestre, os consumidores da região metropolitana e de
Mossoró também serão atendidos pelo novo sistema. Até o final do ano, a meta é
que todos os atendimentos telefônicos do RN sejam via CallDesk. “A fase de
transição é importante, para que possamos prestar um atendimento de excelência
para o consumidor”, explica a Gerente de Relacionamento com os Clientes, Samara
Mendes.
O Serviço
O Contact Center atenderá às demandas telefônicas e de e-mail
na primeira fase da implantação. Ainda este semestre, novos serviços também
estarão disponíveis, sendo eles: chat, aplicativo e redes sociais.
na primeira fase da implantação. Ainda este semestre, novos serviços também
estarão disponíveis, sendo eles: chat, aplicativo e redes sociais.
Todas as ligações para o 115 são gratuitas e podem ser
originadas de telefones fixos ou celulares. O tempo de espera para atendimento
nas chamadas também beneficia o contato, cerca de 80% de todas as ligações tem
que ser atendidas em um prazo de até 15 segundos depois que o consumidor passa
do menu inicial. As demais ligações têm um tempo de espera de aproximadamente 30
segundos, podendo ocorrer em horários de pico.
originadas de telefones fixos ou celulares. O tempo de espera para atendimento
nas chamadas também beneficia o contato, cerca de 80% de todas as ligações tem
que ser atendidas em um prazo de até 15 segundos depois que o consumidor passa
do menu inicial. As demais ligações têm um tempo de espera de aproximadamente 30
segundos, podendo ocorrer em horários de pico.
O novo menu de atendimento tem escolhas inteligentes e que
priorizam as principais demandas da Caern, sendo elas: vazamento de água,
obstrução de esgoto, falta d’água e revisão de consumo. Outro ponto que será
trabalhado pelo Contact Center é a pesquisa de satisfação do consumidor, que
será aplicada no término de toda ligação. Eventualmente, os consumidores podem
receber ligações de pesquisa em uma fase pós-atendimento. O contact center
também retornará a ligação para os clientes dando o feedback de atendimentos
específicos.
priorizam as principais demandas da Caern, sendo elas: vazamento de água,
obstrução de esgoto, falta d’água e revisão de consumo. Outro ponto que será
trabalhado pelo Contact Center é a pesquisa de satisfação do consumidor, que
será aplicada no término de toda ligação. Eventualmente, os consumidores podem
receber ligações de pesquisa em uma fase pós-atendimento. O contact center
também retornará a ligação para os clientes dando o feedback de atendimentos
específicos.
Os clientes também poderão entrar em contato por e-mail,
acessando o fale conosco do site da Caern, por meio do endereço www.caern.com.br.
acessando o fale conosco do site da Caern, por meio do endereço www.caern.com.br.
Migração
Na segunda-feira, 14, será realizado o processo de migração do
Call Center, em Natal, para o Contact Center em Fortaleza. Por este motivo, o
atendimento telefônico pode sofrer alguma instabilidade. Contudo, os clientes
que precisarem entrar em contato com a Caern podem fazê-lo através dos
escritórios de atendimento, entre 7h30 e 17h30. (Com informações da ACS Caern).
Call Center, em Natal, para o Contact Center em Fortaleza. Por este motivo, o
atendimento telefônico pode sofrer alguma instabilidade. Contudo, os clientes
que precisarem entrar em contato com a Caern podem fazê-lo através dos
escritórios de atendimento, entre 7h30 e 17h30. (Com informações da ACS Caern).
